Lorsqu'il s'agit du succès de l'externalisation des processus d'entreprise, la réalité d'une communication efficace et percutante reste un élément clé pour avoir de bonnes relations de travail. Pour cette raison et bien d'autres, il y a d'énormes avantages à avoir d'excellentes compétences en matière d'engagement client.
Dans l'édition d'aujourd'hui Journée BPO d'aujourd'hui, nous aborderons les avantages de l'engagement des clients dans l'externalisation des processus d'affaires.
Plongeons dans le vif du sujet !
Alors, qu'est-ce que l'engagement du client ?
Tout est question de connexion. Lorsqu'un client interagit avec une marque, il commence immédiatement à établir une relation. Que cette relation soit bonne ou non, tout dépend de la manière dont ce client est engagé.
Nous pouvons définir l'engagement client comme la manière dont une entreprise, une société ou une marque interagit avec ses clients et établit des relations avec eux. Il existe de nombreuses façons d'établir des relations durables et mutuellement bénéfiques avec les clients, surtout à l'ère du numérique.
Mais avant d'entrer dans les détails, il est important que nous comprenions tous que la communication est un processus bidirectionnel qui implique une écoute active ainsi qu'une action si nécessaire. L'objectif est de répondre aux besoins de vos clients et, en retour, vous établirez un lien de confiance et gagnerez leur fidélité.
Bien entendu, plus les clients sont engagés positivement envers votre marque, plus votre entreprise est prospère.
Comment travailler sur l'engagement des clients
Customer engagement applies to the Business Process Outsourcing sector through a matter of course. This simply means that it is integrated into the entire workflow process.
Par conséquent, l'engagement des clients ressemble à ce qui suit :
Résoudre les plaintes des clients
Il est toujours bon de s'occuper des clients mécontents de la manière la plus rapide et la plus professionnelle possible. Les clients mécontents parlent et tant qu'ils en sont là, le mal est déjà fait.
L'une des approches clés pour maintenir l'engagement positif de vos clients a tout à voir avec la manière dont vous traitez leurs plaintes et dont vous les faites se sentir pendant toute la durée de votre assistance. La meilleure chose à faire ici est de répondre à leurs attentes, voire de les dépasser. Vous êtes sûr de les transformer en clients qui reviennent et qui parlent positivement.
Invitation à répondre en ligne
Les réponses rapides en ligne peuvent consister à répondre aux commentaires sur les messages des médias sociaux, à aimer ces commentaires et à répondre aux messages directs. Il est également possible de recevoir des commentaires par l'intermédiaire de sites tiers. Ces commentaires peuvent être positifs ou négatifs, dans les deux cas, une interaction est nécessaire.
Supposons qu'un client laisse un commentaire négatif et qu'il existe un moyen de se rattraper. Une réponse rapide et une forme d'incitation pour compenser l'expérience négative du client peuvent vraiment renverser la situation.
Créer des programmes de fidélisation permanents
Lorsque vos clients s'engagent activement envers votre marque et qu'ils peuvent en tirer de grands avantages. On peut dire qu'il s'agit d'une situation gagnant-gagnant, car plus vos clients reçoivent d'avantages et de récompenses, plus ils sont satisfaits, ce qui se traduit par une fidélité accrue à la marque.
Donner suite aux idées, suggestions et demandes des clients
Qui ne souhaite pas être vu et entendu ? Prêter une oreille attentive à vos clients lorsqu'ils ont des suggestions et même des idées nouvelles, brillantes et innovantes qui pourraient améliorer votre produit ou service et mieux les servir est certainement un pas dans la bonne direction. L'établissement d'un lien humain avec vos clients est toujours préférable.
Les principaux avantages de l'engagement des clients
Rétention des clients
En ajoutant de la valeur à la vie de vos clients, vous les fidélisez à long terme. Tant que les consommateurs aiment le service ou le produit que vous proposez et qu'ils voient et expérimentent les avantages que vous leur apportez, il est plus que probable qu'ils continueront à choisir votre entreprise plutôt que d'autres.
Fidélisation de la clientèle
Les efforts déployés par un client pour choisir délibérément et systématiquement votre entreprise plutôt qu'une autre en disent long sur le degré de loyauté qu'il vous porte. Ce type de loyauté peut même aller plus loin et les amener à répandre la bonne nouvelle de votre entreprise partout où ils vont et à chaque fois qu'ils en ont l'occasion.
Évangélistes de la marque
Tirer parti de la fidélité des clients et répandre la bonne nouvelle. Un autre grand avantage de l'engagement réussi de vos clients est de les convertir en ce que nous aimons appeler des évangélistes de la marque. En tant qu'entreprise ou marque, vous vous vantez de ce que vous avez à offrir. Mais lorsque cette bonne nouvelle vient d'un vrai client qui a vécu une expérience authentique et qui décide d'en parler, sans aucun avantage, alors vous savez que vous êtes sur la bonne voie.
Augmentation des bénéfices
À long terme, ou peut-être même à court terme, l'un des principaux avantages de l'engagement efficace de vos clients est l'augmentation des bénéfices. L'un des objectifs les plus fondamentaux de toute entreprise est de réaliser des bénéfices. Toutefois, selon le type d'entreprise, il peut s'écouler plus de temps avant de voir un retour sur investissement. En engageant vos clients de la bonne manière, vous pouvez augmenter les bénéfices de votre entreprise.
Conclure l'engagement des clients
Nous avons donc défini l'engagement du client. Nous avons examiné quelques exemples de ce à quoi ressemble l'engagement du client. Et nous avons également exploré certains avantages clés de l'engagement client pour votre entreprise. Mais il s'agit toujours de choisir le bon BPO pour vous aider à faire le travail.
C'est là que Day BPO intervient. Nous sommes un service d'externalisation multilingue dont le seul but est de favoriser la croissance interculturelle de votre entreprise. Bien sûr, la taille de votre entreprise n'a pas d'importance et la langue parlée n'est pas non plus une barrière. Que vous ayez besoin de nos services pour des procédures de front-office, telles que l'acquisition de clients ou le support technique, ou pour des procédures de back-office, Day BPO vous couvre.