BPO 101 : Tout ce que vous devez savoir sur l'externalisation des processus métier

L'externalisation des processus d'entreprise (BPO) consiste à confier des processus de travail à des prestataires de services externes en tant que fonctions auxiliaires - par opposition aux fonctions principales - qui peuvent être techniques ou non techniques.

Toutes les entreprises externalisent leurs services, des jeunes pousses aux sociétés du Fortune 500, et comme de plus en plus d'entreprises cherchent à devancer la concurrence, la demande de BPO a augmenté de façon spectaculaire. Souvent utilisé comme une alternative à la migration de la main-d'œuvre, le BPO est un excellent moyen d'exploiter les compétences des talents internationaux tout en leur permettant de rester dans leur pays d'origine.

 

Les différentes catégories de BPO

Souvent divisé en deux grands types de services, le BPO peut être rendu pour des applications de back-office et de front-office. Les processus commerciaux internes, comme les achats, relèvent des services de back-office, tandis que les services de front-office comprennent le marketing et le support technique. Grâce au BPO, il est facile de consolider ces services, de sorte qu'ils fonctionnent comme une seule unité au lieu de deux départements de services distincts.

Le BPO peut également être classé dans l'une des trois catégories suivantes et, selon l'endroit où se trouve le fournisseur, le processus peut être offshore, nearshore ou onshore.

Les fournisseurs offshore sont situés en dehors du pays d'origine de l'organisation. Un excellent exemple de fournisseur délocalisé est celui d'une entreprise espagnole qui fait appel à un fournisseur de BPO délocalisé en Afrique du Sud.

Le terme "nearshore" désigne les fournisseurs de BPO qui se trouvent dans le pays voisin de l'entreprise contractante. Par exemple, au Canada, un BPO aux États-Unis est une option nearshore.

Les fournisseurs de BPO onshore se trouvent dans le même pays que l'entreprise contractante, même s'ils peuvent se trouver dans une autre zone géographique. Un contractant de Seattle (États-Unis) peut faire appel à un fournisseur onshore situé au Texas.

In the context of BPO (Business Process Outsourcing), the increasing availability of generic pharmaceuticals like tadalafil, particularly in the United Kingdom, presents a unique opportunity for healthcare BPO services. Pharmaceutical companies in the UK are increasingly outsourcing their operations, including customer service, marketing, and technical support, to manage the growing demand for affordable medications like generic tadalafil. This shift is largely due to the need for specialized knowledge in handling medical queries and providing accurate information to consumers, while also navigating the complex regulatory landscape of pharmaceuticals. As a result, BPO services that specialize in healthcare and pharmaceutical industries are becoming essential partners for companies aiming to efficiently and effectively reach markets demanding cost-effective treatment options like generic tadalafil.

 

Les avantages du BPO

Il existe plusieurs raisons pour lesquelles les organisations choisissent d'externaliser leurs services. Outre la réduction des impôts lorsqu'elles traitent avec des fournisseurs de BPO à l'étranger, les entreprises américaines choisissent également l'externalisation comme un moyen de réduire les coûts d'exploitation, d'étendre leur présence mondiale et d'accroître la rapidité et l'efficacité de leurs opérations. Voici un aperçu plus détaillé des avantages du BPO.

 

Le BPO réduit les coûts d'exploitation

Un facteur d'économie substantiel entre en jeu lorsque les entreprises choisissent d'externaliser des services au lieu d'embaucher une main-d'œuvre interne à temps plein. Les entreprises peuvent également utiliser des modèles à coûts variables lorsqu'elles externalisent au lieu de déployer des modèles à coûts fixes qui doivent être utilisés pour retenir les employés locaux.

 

Elle permet aux entreprises de se concentrer sur les fonctions clés

De nombreuses entreprises choisissent d'externaliser des services qui ne sont pas directement liés à leurs fonctions et processus de base. Par exemple, une marque basée aux États-Unis n'aura pas à suivre d'aussi près les projets de localisation si elle choisit de faire appel à un prestataire de services linguistiques très expérimenté en la matière. Au lieu de cela, l'entreprise peut se concentrer sur la croissance de ses activités et, grâce à ses services BPO, elle obtiendra un avantage concurrentiel, augmentera ses bénéfices et améliorera le taux de satisfaction de ses clients.

 

Permet aux entreprises d'étendre leur portée mondiale

Certaines sociétés d'externalisation peuvent servir les clients dans une pléthore de langues, 365 jours par an, ce qui décharge la société contractante de ces responsabilités. Les entreprises qui externalisent peuvent renforcer leur présence dans plusieurs pays sans risquer de voir leurs divisions locales devenir redondantes.

 

Améliore la flexibilité

Les entreprises qui externalisent leurs services sont souvent mieux équipées pour réagir aux risques liés au lancement de nouveaux produits et services. En externalisant, l'entreprise peut également réaligner ses ressources internes pour s'assurer que les fonctions essentielles de l'entreprise sont placées en tête de la liste des priorités. Comme l'entreprise contractante s'adresse à des spécialistes pour certains services, elle gagnera du temps, améliorera la précision et augmentera sa capacité en même temps.

 

Quels types de services les entreprises peuvent-elles externaliser ?

Les fournisseurs de BPO proposent aujourd'hui plusieurs services pour tenter de combler les lacunes des organisations. Parmi les secteurs qui participent aux initiatives de BPO figurent les services aux entreprises, les services linguistiques, la vente au détail et le commerce électronique, les soins de santé, les produits pharmaceutiques, l'énergie, l'automobile, les télécommunications, la banque, la chaîne d'approvisionnement, les solutions de capacité et la gestion des actifs, pour n'en citer que quelques-uns. Grâce à la popularité croissante du BPO, de nombreuses sous-spécialités ont vu le jour. Parmi celles-ci, citons :

 

ITES

ITES - ou services basés sur les technologies de l'information - BPO fournit des services informatiques par le biais d'Internet. Ces services comprennent généralement des rôles d'analystes informatiques et d'analystes de service desk.

 

KPO

Le BPO Knowledge process outsourcing (KPO) se concentre sur les services de recherche, d'analyse et de traitement des données. Dans de nombreux cas, les services KPO font partie des fonctions de base de l'entreprise, ce qui leur permet parfois de prendre des décisions commerciales de bas niveau. Ces services sont aussi souvent liés à la chaîne de valeur du fournisseur, puisque l'entreprise qui les fournit embauche des talents expérimentés dans des domaines spécifiques.

LPO (legal process outsourcing) fait également partie de KPO, et c'est un sous-ensemble qui comprend des travaux juridiques de plus haut niveau qui vont au-delà de la transcription juridique. L'externalisation des processus de recherche (RPO) fait également partie des KPO et se concentre principalement sur la recherche et l'analyse qui soutiennent le marketing, la biotechnologie, l'investissement et les entreprises commerciales.

 

Voyage

Comme son nom l'indique, ce type de BPO concerne toutes les opérations sur lesquelles une entreprise s'appuie pour sa logistique de voyage, comme la location de voitures et les réservations d'hôtel. De nombreuses compagnies aériennes font appel au BPO pour rationaliser leurs processus de front ou de back-office.

En général, les BPO se spécialisent dans des services spécifiques, et à ce titre, ils peuvent être regroupés dans les grands secteurs suivants :

• Services d'interaction avec la clientèle
• Opérations de back-office
• Services informatiques et logiciels
• Services financiers et comptables
• Ressources humaines
• Services de connaissances

 

Prêt à prospérer avec une stratégie BPO ?

On estime que le secteur mondial du BPO vaut plus de 300 milliards de dollars. Rien qu'en Inde, les fournisseurs de BPO emploient plus de 3 millions de personnes. Bien que les fournisseurs de BPO soient implantés dans le monde entier, ils se concentrent sur les pays en développement où l'impôt sur le revenu est moins élevé. Un bon exemple d'un tel pays est l'Afrique du Sud, où le marché du BPO dans les centres d'appels est florissant.

En raison de l'évolution récente du comportement des consommateurs et d'une demande accrue de communication multicanal, le secteur du BPO a connu une croissance exponentielle au cours des dernières années. Les entreprises étant de plus en plus nombreuses à s'appuyer sur les technologies du cloud, les services techniques tels que les RH, la conception de sites web et la comptabilité sont au premier plan des préoccupations du secteur BPO.

L'externalisation de la transformation des activités (BTO) est également en hausse, car elle permet aux organisations d'accéder à des services de conseil qui offrent des fonctions de soutien traditionnelles et la capacité de réorganiser leurs processus afin d'accroître la croissance globale de l'entreprise.

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