La creación de una pequeña empresa conlleva muchos retos, por lo que a veces resulta una experiencia abrumadora.
Y el reto al que nos enfrentamos hoy es reducir la pérdida de clientes y mantenerlos contentos y fieles a largo plazo.
Retener a los clientes existentes es más barato, y tiene valor ofrecerles servicios y productos recurrentes. Según Harvard, si consigues un aumento del 5% en tu tasa de retención, obtendrás un incremento de los beneficios del 25 al 95%.
Por qué debe utilizar estrategias de retención de clientes
¿Sabía que la probabilidad de vender a un cliente que vuelve es de 3 a 35 veces mayor que a uno nuevo?
While that’s a huge benefit on its own, there are many other reasons for focusing on customer retention:
- Retener a los clientes es más barato que encontrar nuevos.
- Los clientes actuales ya han hecho negocios con usted, así que es más fácil continuar si están contentos.
- Los clientes fieles son los mejores embajadores de su empresa.
- Los clientes que vuelven son seis veces más prop ensos a probar nuevos productos de su marca.
- Los comentarios de los clientes que regresan pueden ayudar a mejorar sus servicios y productos.
5 formas de mejorar la retención de clientes
No necesita estrategias complicadas para mejorar la retención de sus clientes. Todo lo que se necesita a menudo es escuchar a su cliente y asegurarse de que está contento.
He aquí cómo:
1. No ignore las preguntas
Sus clientes quieren sentirse valorados. Por eso, cuando hacen preguntas, esperan que se les responda.
Se trata de una estrategia de retención básica pero valiosa. Se dedica mucho tiempo a crear un producto y a comercializarlo, por lo que perder un cliente por una simple acción es perjudicial para la marca.
Por ejemplo, un cliente puede preguntar por una función que a usted le parece bastante sencilla de utilizar. En primer lugar, quiere asegurarse de que saben cómo utilizar su producto o servicio. Sin embargo, esta pregunta también es una pista de que podría revisar sus preguntas frecuentes y sus directrices.
Las preguntas de los clientes son una retroalimentación directa, y como se dice, "la retroalimentación es un regalo".
2. Aceptar y resolver reclamaciones
La satisfacción del cliente es el núcleo de la retención de clientes. Las quejas de los clientes son algo habitual, y su marca será juzgada a menudo por la forma en que gestione la queja.
Una forma de mejorar la retención de los clientes es desarrollar una estrategia sólida para tratar las quejas. La mejor manera de hacerlo es resolver la queja lo antes posible. No hay que dar tiempo al cliente para que reflexione y se cambie de marca.
Supongamos que se retrasa en la gestión de las reclamaciones. La noticia se extenderá como un reguero de pólvora en tu base de clientes, y podrías perder más de un cliente. Solo hace falta un cliente descontento para iniciar una tendencia viral en las redes sociales.
3. Mantener activamente las redes sociales
Vivimos en una era digital en constante cambio. Ahora hay más de una vía para conectar con sus clientes y mantenerlos actualizados. ¿Recuerda la frase "fuera de la vista, fuera de la mente"?
Suponga que no está activo en sus redes sociales y que no recuerda constantemente su existencia a sus clientes. Es posible que se olviden de usted y pasen a otras opciones. Por ejemplo, si eres una marca de zumos, puede que tus clientes no sepan que acabas de introducir un nuevo sabor hasta que vean una publicación en las redes sociales.
Por lo tanto, incorpore las redes sociales a su estrategia de retención de clientes y a su trayectoria general como cliente.
4. Centrarse en los servicios posventa
Los servicios posventa son una forma estupenda de retener a sus clientes actuales. Por ejemplo, su empresa puede ofrecer servicios de instalación de granito para baños y cocinas. Una vez realizada la instalación, el mantenimiento y la limpieza podrían formar parte de sus servicios posventa.
Es posible que vuelva a la casa de su cliente para las sesiones rutinarias de mantenimiento y limpieza. En ese momento, es posible que necesiten que se realicen otras mejoras en la casa.
La posventa puede ser una buena forma de mantenerle en la mente de sus clientes y asegurarse de que se pongan en contacto con usted cuando lo necesiten.
5. Alcance a menudo
Demuestre a sus clientes que se preocupa por ellos. Una forma excelente de hacerlo es recopilar los datos de los clientes y utilizarlos en su beneficio. Por ejemplo, puedes enviar correos electrónicos de cumpleaños con un descuento único a clientes individuales.
Esto hará que se sientan valorados e inducirá a la fidelidad a su marca.
¿Por qué externalizar la retención de clientes a una empresa de BPO?
Los propietarios de pequeñas empresas suelen llevar varios sombreros y están muy ocupados ampliando el negocio. En una situación tan abrumadora, la retención de clientes puede pasar a un segundo plano. Subcontratar la retención de clientes a una empresa de BPO como Day BPO puede aliviar sus preocupaciones.
Day BPO ofrece una amplia gama de servicios en varios idiomas. Así, aunque tenga una base de clientes internacional, su estrategia de retención de clientes se adaptará a su idioma y cultura.
Acceda a un equipo que esté disponible las 24 horas del día y que sea capaz de crear y ejecutar las estrategias adecuadas para retener a los clientes.