Si vous n'êtes pas familier avec le terme BPO (business process outsourcing), vous n'êtes pas le seul. En fait, beaucoup de gens ne savent pas très bien ce que ce terme signifie, et encore moins comment il peut apporter une valeur ajoutée à leur marque !
Le secret de la recette du succès de toute entreprise est l'adaptabilité, la résolution de problèmes et l'innovation. Mais la capacité à identifier les problèmes et à y trouver des solutions est sans doute la plus importante.
Mais il ne suffit pas de régler les problèmes lorsqu'ils surviennent. Les entreprises doivent également s'efforcer d'améliorer leurs fonctions essentielles afin d'éviter que les problèmes ne se produisent. La croissance et l'amélioration continues sont l'objectif de toute entreprise, et non le simple maintien d'un certain statut.
C'est là que le BPO intervient : pour rationaliser les processus.
Comprendre le BPO
Toute entreprise qui engage une autre société pour exécuter un processus dont l'entreprise d'origine a besoin pour fonctionner utilise le BPO. En résumé, le BPO est le recours à des prestataires de services tiers pour prendre en charge les activités non essentielles de l'entreprise.
Il est judicieux d'externaliser les services d'une autre entreprise plus spécialisée, pour traiter les tâches commerciales plus efficacement que vos processus internes. L'externalisation peut également être plus efficace que le recrutement de talents internes et le financement d'un département au sein de votre entreprise pour gérer les fonctions commerciales non essentielles.
De la comptabilité aux relations avec les clients, en passant par la gestion des documents et les RH, diverses tâches peuvent être externalisées. Contrairement à l'automatisation, l'externalisation consiste à payer une autre entreprise pour qu'elle exécute des processus commerciaux spécifiques en votre nom. L'automatisation, quant à elle, utilise le logiciel d'une autre entreprise pour rationaliser vos processus internes.
Différentes options d'externalisation
Lorsqu'une entreprise envisage de recourir au BPO, elle cherche à externaliser l'une des deux catégories de services suivantes : les opérations de back-office ou de front-office. Les processus de back-office concernent les besoins internes de l'entreprise, tels que la paie et la facturation. Le BPO front-office concerne des services tels que le service clientèle, le marketing et le support technique.
En fonction de la nature de votre activité, votre organisation peut bénéficier de l'un ou des deux types de BPO.
Vous avez également la possibilité de choisir des services de BPO offshore, nearshore ou onshore. L'offshore consiste à faire appel à un fournisseur de BPO à l'étranger. Nearshore signifie que vous confiez le travail à un fournisseur dans un pays voisin. Quant à l'onshore, il s'agit de faire appel à une entreprise située dans votre pays, mais en dehors de votre État ou de votre région.
Quels sont les avantages du BPO ?
The benefits of business process outsourcing include:
Économies de coûts
Lorsque vous externalisez certains services, il n'est pas nécessaire de rémunérer le personnel interne pour les processus commerciaux non essentiels. Le fournisseur de BPO est également responsable de la maintenance et des frais d'entretien associés aux fonctions qu'il prend en charge.
Amélioration de l'efficacité
Les fournisseurs de BPO sont spécialisés dans la rationalisation des processus commerciaux fondamentaux et non fondamentaux. Cela signifie qu'ils peuvent gérer ces tâches de manière plus efficace que la plupart des services internes.
Concentration sur les fonctions essentielles de l'entreprise
La plupart des entreprises, mais plus particulièrement les start-ups, peuvent rencontrer des difficultés lorsqu'il s'agit d'activités commerciales annexes. Mais en confiant aux fournisseurs de BPO les processus non essentiels, votre organisation aura plus de temps pour se concentrer sur les activités principales.
Croissance mondiale
Si votre marque souhaite pénétrer sur le marché mondial, vous aurez besoin de connaître le marché local, de connaître les lois locales et de parler couramment la langue principale du marché étranger que vous visez. Lorsque vous travaillez avec un fournisseur de services linguistiques qui peut vous aider dans toutes ces tâches, vous augmentez votre efficacité et vous vous développez plus rapidement.
Avantage concurrentiel
Les entreprises qui choisissent de recourir aux BPO pour les fonctions non essentielles peuvent recentrer leurs ressources sur ce qui les distingue de la concurrence. Les BPO peuvent aussi théoriquement fournir les services pour lesquels ils ont été mandatés au plus haut niveau, ce qui se traduit souvent par une précision, une exactitude et une rapidité accrues. Tous ces éléments combinés peuvent aider les marques à obtenir un avantage concurrentiel sur les marchés locaux et mondiaux.
Y a-t-il des inconvénients au BPO ?
Bien que les avantages du BPO soient beaucoup trop importants pour être ignorés, certaines questions doivent être examinées en détail avant de conclure un contrat avec un fournisseur de BPO. Il s'agit notamment des points suivants
Questions de sécurité
Lorsqu'une entreprise fait appel à un fournisseur de services d'externalisation des processus métier, le risque de violation de la sécurité est un problème potentiel puisque des données sensibles doivent être partagées et traitées.
Dépendance à l'égard d'un fournisseur de BPO
Lorsque les entreprises font appel à des fournisseurs de BPO pendant de longues périodes, il est possible que la marque s'appuie trop sur le service externalisé.
Problèmes de communication
Lorsque vous travaillez avec un fournisseur de BPO offshore, la barrière de la langue peut être un obstacle à l'efficacité. L'externalisation des services de développement et d'informatique, qui nécessite l'intervention de nombreuses personnes, peut entraîner des erreurs dans les processus en raison de malentendus. Certaines de ces erreurs peuvent également s'avérer très coûteuses.
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